Una crisis de marca puede poner en serios aprietos a una empresa. Aunque puede comenzar como algo muy pequeño, los estragos pueden ser muy destructivos si no se controlan a tiempo. Puede generar pérdidas económicas, retirada de inversores, debilitamiento de la reputación de marca, entre otros.
Sin embargo, manejar una crisis de relaciones públicas no es una tarea sencilla, ya que requiere la atención de ciertos factores clave para minimizar el impacto, recuperarse del problema y volver a salir a flote en el mercado.
En esta publicación de Reiva, te contaremos algunas de las claves para controlar una crisis de relaciones públicas y proteger así tu marca.
¿Qué hacer si mi marca se encuentra en una crisis de relaciones públicas?
Evalúa la situación actual del problema
En primer lugar, es necesario analizar cuál es el estado real de la crisis. Para ello, se debe realizar una investigación amplia que abarque las opiniones e información de los trabajadores, las versiones que se manejan en la prensa y la respuesta de los consumidores a través de las redes sociales. Además, se debe asegurar cuál es o son las fuentes de la cobertura negativa.
De esta forma, se podrá responder a dos preguntas muy importantes: ¿ha cambiado la percepción de tu marca? ¿Se ha vuelto viral el nombre de la marca?
Sé transparente y establece roles dentro de la empresa
En cuanto se tenga claro cuál es el nivel real de la crisis y se entiendan cuáles han sido los detonantes del problema, se debe comunicar a la empresa sin ocultar ningún detalle.
De esta forma, los trabajadores estarán al tanto de la situación y comprenderán el rol que juegan durante el manejo de la crisis. Además, es importante asignar roles a ciertos miembros del staff para dejar en claro quiénes pueden comunicarse con la prensa.
Entiende las necesidades e inquietudes del público
Existen muchas preocupaciones durante una crisis y es probable que no todo el público sienta la misma incertidumbre. Por esta razón, la marca no puede ofrecer una respuesta genérica que no tome en cuenta los sentimientos de las personas ni brinde una solución específica a la crisis.
Por el contrario, debe investigar las causas del problema e indagar cuáles son las palabras clave más utilizadas por el público durante la crisis de relaciones públicas.
Formula una respuesta ante la crisis de relaciones públicas
Tras realizar una investigación profunda sobre la situación y entender la raíz de la crisis, la marca necesita desarrollar una respuesta acertada para calmar las aguas. En ella, se debe asumir la responsabilidad, abordar lo sucedido, demostrar que se está corrigiendo el problema y, por encima de todo, no negar los problemas.
Asimismo, es importante seleccionar el canal más adecuado para el descargo de la empresa. Este puede ser una red social, un comunicado de prensa, una conferencia de prensa, una publicación en un blog o la combinación de las anteriores.
Mide el impacto de las declaraciones y detenlas en el momento adecuado
Si tu empresa enfrenta una crisis de relaciones públicas, es fundamental medir el impacto de las declaraciones y controlarlas en el momento adecuado. Para gestionar correctamente la situación, es esencial monitorear los canales de comunicación oficiales, identificar el número de personas que interactúan con el contenido y verificar que la reputación de la marca se esté recuperando.
Si los resultados son positivos, enfócate en reconstruir la imagen y el valor de la marca. Evita recordar constantemente el problema, ya que puede ser contraproducente. Si, por el contrario, la respuesta del público es negativa, toma medidas adicionales para remediar la situación.
Recuerda que el manejo adecuado de una crisis de relaciones públicas requiere atención constante y una estrategia bien planificada. Si necesitas ayuda profesional, no dudes en buscar asesoramiento especializado.
Reiva es una agencia de comunicación especializada en el desarrollo de estrategias de relaciones públicas. Si te encuentras dentro de una crisis mediática y necesitas nuestra asesoría, ponte en contacto con nosotros.
